Opanowanie wielozadaniowości: Jak obsługiwać wiele czatów na żywo jednocześnie

Ale więcej niż to powoduje błąd, ponieważ oczekuje się, że na czatach na żywo odpowie się w ciągu 45 sekund. Obniżona jakość odpowiedzi, zwiększony stres, opóźnione rozwiązania i pomylone rozmowy — to wszystko wyzwania, przed którymi stają operatorzy podczas ręcznej obsługi wielu czatów.

Sprawne wsparcie czatu usprawnia wiele konwersacji, skraca czas odpowiedzi i sprzyja pozytywnemu doświadczeniu klienta, umożliwiając specjalistom ds. obsługi klienta wielozadaniowość.

Ten artykuł poprowadzi Cię przez praktyczne strategie obsługi wielu czatów na żywo i pokaże, jak wykorzystać sztuczną inteligencję (AI) do sprawnej obsługi czatu.

1) Priorytyzacja: Wiedza, które czaty obsługiwać w pierwszej kolejności

Podczas obsługi wielu czatów na żywo ważne jest określenie poziomu pilności zapytań.

Priorytyzacja zapewnia, że klienci otrzymają odpowiedź na czas, bez żadnych opóźnień. Pokazuje to Twoje zaangażowanie w budowanie niezawodnego systemu wsparcia czatu. Na przykład zapytanie od stałego klienta może mieć większe znaczenie niż ogólne pytanie od nowego użytkownika.

Poniższe strategie pomogą Ci zidentyfikować, które czaty obsługiwać w pierwszej kolejności:

Wartość klienta

Wartość klienta wzrasta, gdy dokonuje on ponownych zakupów. W rzeczywistości firmy e-commerce generują ponad 60% przychodów od stałych klientów. Dlatego zawsze korzystne jest priorytetowe traktowanie zgłoszeń od długoterminowych klientów i klientów dokonujących dużych zamówień. Prowadzi to do poprawy satysfakcji klienta i lojalności wobec marki.

Triagowanie według pilności problemu

Nie wszystkie zapytania wymagają natychmiastowej uwagi. Pilne problemy, które dotyczą zakupów, płatności lub bezpieczeństwa konta, powinny być rozpatrywane w pierwszej kolejności.

Na przykład, jeśli prowadzisz firmę SaaS i otrzymujesz trzy wiadomości na czacie na żywo:

• Czat 1: Użytkownik bezpłatnej wersji próbnej pyta o uaktualnienie.
• Czat 2: Klient nie może się zalogować z powodu błędu systemu.
• Czat 3: Potencjalny klient pyta o ceny.

W tym przypadku Czat 2 jest najwyższym priorytetem, ponieważ wpływa na możliwość dostępu użytkownika do swojego konta, następnie Czat 3 (szansa sprzedaży), a na końcu Czat 1 (który może poczekać kilka minut).

Ustalanie reguł eskalacji dla złożonych przypadków

Odnosi się to do ustanowienia płynnego procesu przekazywania zapytań klientów do ekspertów serwisowych w celu uzyskania szczegółowej pomocy. Jasne zasady dotyczące tego, kiedy i jak eskalować, pomagają uprościć odpowiedzi i zapobiegają niepotrzebnym opóźnieniom.

Oto, kiedy należy eskalować czat:

• Eskalacje techniczne: Jeśli problem wymaga dostępu do zaplecza lub interwencji programisty.
• Eskalacje dotyczące zasad: Gdy decyzja o zwrocie lub rekompensacie wykracza poza uprawnienia agenta.
• Kwestie prawne lub dotyczące bezpieczeństwa: Naruszenia danych, oszukańcze transakcje lub problemy z weryfikacją tożsamości.

Dzięki zarządzaniu eskalacjami zapytania dotyczące dodatkowej wiedzy specjalistycznej, autoryzacji i naruszeń SLA (Service Level Agreement) są automatycznie przekazywane do starszych agentów serwisowych.

Efektywne zarządzanie czasem oczekiwania

Zawsze określaj czas oczekiwania z góry. Ustalaj jasne oczekiwania poprzez aktualizacje w czasie rzeczywistym i narzędzie do śledzenia zgłoszeń.

Ponadto włączenie opcji samoobsługowych, takich jak portale online do śledzenia zamówień i sprawdzania salda, poprawia doświadczenie klienta, zapewniając szybszy dostęp do pożądanych informacji. W rzeczywistości, według badania Zendesk, 67% konsumentów woli samodzielnie rozwiązywać problemy, nie rozmawiając z żadnym specjalistą ds. obsługi klienta.

Na przykład Amazon oferuje swoim klientom portal samoobsługowy do śledzenia zamówień, zarządzania subskrypcjami i monitorowania płatności.

2) Szybkość a jakość: Równoważenie czasu odpowiedzi i dokładności

Klienci oczekują szybkich odpowiedzi, ale nie kosztem jakości. Zbyt szybkie odpowiadanie na czatach może prowadzić do błędów, a zbyt wolne może ich frustrować – jak więc znaleźć właściwą równowagę między szybkością a dokładnością?

Znalezienie właściwej równowagi między szybkością a dokładnością

Szybkość i dokładność to dwa ważne elementy proaktywnej obsługi klienta. Firmy muszą dostosować się do postępu technologicznego, aby sprostać zmieniającym się oczekiwaniom klientów.

Utrzymanie efektywności i jakości odpowiedzi

Szybkie odpowiedzi nic nie znaczą, jeśli brakuje im jasności lub dokładności. Najlepsze zespoły obsługi czatu szkolą swoich agentów, aby szybko reagowali, zachowując jednocześnie wysoki standard wsparcia. Oto jak możesz zwiększyć zarówno efektywność, jak i jakość:

• Inwestuj w szkolenia z szybkiego rozwiązywania problemów – Regularne, krótkie warsztaty pomagają agentom opanować typowe problemy, szczegóły produktów i techniki rozwiązywania problemów. Dobrze wyszkolony agent może rozwiązać problemy od razu, zamiast niepotrzebnie je eskalować.
• Używaj ustrukturyzowanego systemu zgłoszeń – Nie wszystkie problemy powinny być traktowane w ten sam sposób. Inteligentna automatyzacja przepływu pracy w systemie zgłoszeń zapewnia, że problemy są kategoryzowane i natychmiast przypisywane do właściwego agenta. Oto jak to działa:
• Każde zgłoszenie jest oznaczane kategoriami, takimi jak Rozliczenia, Problem Techniczny lub Ogólne Zapytanie.
• Na podstawie priorytetu jest automatycznie kierowane do właściwego agenta wsparcia.
• Agenci ze specjalistyczną wiedzą zajmują się złożonymi problemami, ograniczając wymianę wiadomości.

Jasne komunikaty

Unikaj żargonu technicznego, który może dezorientować klientów. Komunikuj się w prosty i zwięzły sposób, pomagając klientom. Zwiększa to jasność, co zmniejsza liczbę wymian wiadomości z klientem.

Możesz również używać gotowych szablonów do obsługi ogólnych zapytań, pod warunkiem że dostosujesz je do opinii klienta.

Gdy agenci optymalizują zwięzłe odpowiedzi, problem zostaje rozwiązany podczas pierwszej interakcji. Klienci doceniają szybkie rozwiązywanie problemów, ponieważ oszczędza to czas i wysiłek obu stronom.

Komunikacja

Obserwuj ton klienta i prostotę jego języka w zgłoszeniach reklamacyjnych. Na przykład, jeśli klient jest swobodny, odpowiadaj swobodnie. Podobnie, jeśli klient jest sfrustrowany, okaż mu empatię.

Pomaga to komunikować się z nimi w spersonalizowanym tonie, co prowadzi do głębszej więzi. Takie podejście może skutkować wyższym zadowoleniem klientów, co motywuje ich do polecania Twojej marki znajomym i rodzinie. W rezultacie Twoja firma może pozyskać więcej leadów, a dzięki oprogramowaniu do dystrybucji leadów łatwo je przekształcić w klientów.

3) Wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) i automatyzacji w celu zwiększenia efektywności

Sztuczna inteligencja przyspieszyła rozwój branży obsługi klienta i znacząco obniżyła koszty operacyjne przedsiębiorstw. Ponadto firmy mogą usprawnić swoje działania marketingowe, wdrażając narzędzia do automatyzacji mediów społecznościowych, aby efektywnie zarządzać treściami i planować je na różnych platformach.

73% kupujących uważa, że sztuczna inteligencja poprawia doświadczenie klienta i zwiększa współczynnik konwersji. Jaka jest jednak rola sztucznej inteligencji i automatyzacji w obsłudze klienta?

Automatyzacja powtarzalnych zadań

Chatboty AI automatyzują powtarzalne zapytania, takie jak sprawdzanie salda, aktualizacje zamówień i resetowanie haseł, dzięki całodobowej obsłudze czatu. Dzięki temu personel pomocniczy może skupić się na bardziej złożonych problemach.

Smartsupp oferuje chatbota AI, który może angażować się z odwiedzającymi stronę internetową, odpowiadać na często zadawane pytania i prowadzić klientów przez ich ścieżkę. Ta funkcja zapewnia klientom natychmiastową pomoc, poprawiając ich ogólne doświadczenie.

Narzędzia AI mogą automatyzować zadania związane z wprowadzaniem danych, takie jak przetwarzanie informacji o klientach lub aktualizowanie rekordów. Zmniejsza to ryzyko błędów ludzkich i zapewnia dokładność danych. Smartsupp bezproblemowo integruje się z różnymi systemami CRM, umożliwiając automatyczną synchronizację danych. Dzięki temu interakcje z klientami są dokładnie rejestrowane bez ręcznej interwencji.

Oprócz automatyzacji czatu, firmy internetowe działające w modelu subskrypcyjnym mogą również korzystać z rozwiązań Smart SaaS do zarządzania subskrypcjami. Narzędzia te pomagają usprawnić rozliczenia, automatyzować odnowienia i zmniejszać rezygnacje poprzez proaktywne rozwiązywanie problemów klientów przed anulowaniem subskrypcji.

Integrując zarządzanie subskrypcjami oparte na sztucznej inteligencji z obsługą klienta, firmy mogą zwiększyć retencję użytkowników, jednocześnie zmniejszając ręczną interwencję.

Ulepszona personalizacja

Sztuczna inteligencja wykorzystuje uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego, aby rozmowy były bardziej ludzkie. Skanuje historię klientów i wcześniejsze interakcje, aby wysyłać spersonalizowane wiadomości do klientów.

Możesz również użyć generatora głosu AI do obsługi połączeń klientów. AI naśladuje wzorce ludzkiej mowy, tworzy realistyczne głosy i mówi w wielu językach, aby oferować spersonalizowane wsparcie.

Przykładem wiodącej marki jest Spotify, które wykorzystuje dane użytkowników oparte na sztucznej inteligencji do tworzenia spersonalizowanych playlist z ulubionymi wykonawcami. Aplikacja uczyniła personalizację trendem wraz z wprowadzeniem funkcji „Spotify Wrapped”. Pod koniec każdego roku użytkownicy otrzymują podsumowanie swoich nawyków słuchania, z wymienieniem najczęściej odtwarzanego artysty i gatunku.

To sprawia, że użytkownicy czują się bardzo docenieni i zapewnia satysfakcjonujące doświadczenie.

Skalowanie obsługi klienta

Sztuczna inteligencja obsługuje rutynowe zadania, skraca czas odpowiedzi i analizuje dane klientów za pomocą technik takich jak analiza tabel przestawnych, umożliwiając firmom obsługę wielu zapytań jednocześnie. Jest to bardzo przydatne w przypadku nagłego wzrostu liczby zapytań. Zapewnienie podpisów w czasie rzeczywistym poprawia dostępność i przejrzystość interakcji z klientami. Narzędzie do tworzenia podpisów na żywo online zapewnia dokładną transkrypcję każdej wiadomości, poprawiając zaangażowanie i dokładność odpowiedzi.

Na przykład: Mira AI, inteligentny asystent zakupowy opracowany przez Smartsupp, usprawnia operacje e-commerce, oferując całodobową pomoc i obsługując do 80% zapytań klientów. Odgrywa kluczową rolę w skalowaniu obsługi klienta, oferując wielojęzyczną pomoc, eskalując złożone zapytania, rekomendując produkty i wysyłając niestandardowe odpowiedzi. Dodatkowo, narzędzia oferujące wsparcie agenta w czasie rzeczywistym mogą jeszcze bardziej zwiększyć efektywność, dostarczając agentom natychmiastowe sugestie i informacje podczas czatów na żywo, zapewniając wysoką jakość odpowiedzi nawet pod presją.

Zmniejsza to obciążenie ludzkich agentów, pozwalając im zajmować się złożonymi problemami wymagającymi ludzkiej interwencji.

Podsumowując, automatyzacja oparta na sztucznej inteligencji jest korzystna, ale nie zastępuje całkowicie ludzkiej interwencji. Na przykład:

• AI nie potrafi obsługiwać złożonych zapytań.
• Chatboty AI mogą czasami doświadczać przestojów i słabych serwerów.
• Ciągłe przekierowywanie do generowanych przez AI często zadawanych pytań i gotowych szablonów może frustrować użytkowników.
• Chociaż uczenie maszynowe umożliwia AI generowanie odpowiedzi z ludzkim akcentem, nie może być tak empatyczne jak człowiek w negatywnych sytuacjach.

Dlatego nawet w systemach obsługi czatu opartych na sztucznej inteligencji interwencja człowieka jest nadal potrzebna.

4) Opanowanie skrótów klawiaturowych i predefiniowanych odpowiedzi

Podczas obsługi wielu czatów na żywo liczy się każda sekunda. Poruszanie się po menu, klikanie prawym przyciskiem myszy i przełączanie się między czatami wydłuża czas rozwiązywania problemów.

Zamiast tego używaj skrótów klawiaturowych, aby skrócić czas poświęcony na powtarzalne czynności. Agenci obsługi klienta mogą szybko przełączać się między czatami i zadaniami za pomocą klawiszy skrótów, co prowadzi do szybszego i dokładniejszego rozwiązywania problemów.

Niektóre popularne skróty w obsłudze klienta to:

1. Nowe zgłoszenie – Ctrl + Alt + N
2. Następne zgłoszenie – Ctrl + Alt + K
3. Poprzednie zgłoszenie – Ctrl + Alt + J
4. Aktualizuj jako otwarte – Ctrl + Alt + O
5. Aktualizuj jako oczekujące – Ctrl + Alt + P
6. Aktualizuj jako rozwiązane – Ctrl + Alt + S
7. Aktualizuj jako wstrzymane – Ctrl + Alt + D
8. Zakończ czat – Shift + Escape
9. Dołącz do czatu – Ctrl + Shift + J
10. Opuść czat – Ctrl + Shift + K
11. Przekaż czat – Ctrl + Shift + X
12. Dodaj załącznik – Ctrl + Shift + U
13. Rozwiąż zgłoszenie – Ctrl + E

Używając skrótów klawiaturowych, agenci wsparcia mogą natychmiastowo poruszać się między czatami, aktualizować zgłoszenia i wykonywać czynności, co poprawia zarówno szybkość, jak i dokładność.

Predefiniowane (gotowe) odpowiedzi idą o krok dalej – pozwalają agentom natychmiastowo odpowiadać na typowe zapytania bez konieczności wpisywania wszystkiego od zera.

Gotowe odpowiedzi to wcześniej przygotowane odpowiedzi opracowane w celu udzielenia odpowiedzi na ogólne zapytania.

Najlepsze praktyki stosowania gotowych odpowiedzi

A) Spersonalizowana odpowiedź

Personalizacja przyczynia się do 40% przychodów firm. Aby personalizować odpowiedzi, wymień imię klienta, numer zgłoszenia i konkretny problem, w związku z którym wysyłana jest gotowa odpowiedź. Ponadto, w zależności od sytuacji klienta, zmodyfikuj gotową wiadomość, aby nadać jej osobisty charakter.

Oto przykład:

Ogólna gotowa odpowiedź: „Przetwarzamy Twoje żądanie. Proszę czekać.”

Spersonalizowana wersja: „Cześć [Sarah], widzę, że Twoje zamówienie nr 1245 jest już w drodze! Możesz je śledzić [tutaj]. Daj mi znać, jeśli będziesz czegoś jeszcze potrzebować.”

B) Zapewnij konwersacyjny ton

Unikaj używania żargonu technicznego, który może przytłoczyć klienta, zamiast tego używaj jasnego i konwersacyjnego tonu, odpowiadając na zapytania. Upewnij się, że Twoja odpowiedź zachowuje głos marki.

C) Segmentacja

Oznaczaj gotowe odpowiedzi zgodnie z rodzajem zapytania. Grupuj odpowiedzi na podstawie:

• Pilności (np. problemy z rozliczeniami a ogólne zapytania)
• Tematu (np. konfiguracja konta, zwroty, rozwiązywanie problemów)
• Typu klienta (np. nowi użytkownicy a lojalni klienci)

Teraz, w zależności od zapytania, personel wsparcia i zautomatyzowane systemy mogą szybko uzyskiwać dostęp do odpowiedzi podczas interakcji na żywo.

D) Regularne aktualizacje

Zawsze modyfikuj gotowe wiadomości na podstawie opinii klientów, aktualizacji produktów i nowych zasad. W przypadku firm sprzedających produkty w modelu dropshipping, aktualizowanie odpowiedzi zapewnia dokładne informacje i lepsze doświadczenie klienta. Jest to konieczne, ponieważ wysyłanie nieaktualnych szablonów odpowiedzi świadczy o braku profesjonalizmu i szkodzi reputacji marki.

Celem jest utrzymanie odpowiedzi jako trafnych i łatwych do zrozumienia, umożliwiając klientom zapoznanie się z dostępnymi rozwiązaniami.

Jednakże, kontakt z klientami może stać się monotonny i wyczerpujący dla specjalistów ds. wsparcia, prowadząc do wypalenia zawodowego. Ważne jest, aby mieć wystarczająco dużo przerw i realistyczne obciążenie pracą.

5) Znaczenie przerw i sposoby na zachowanie koncentracji

Specjaliści ds. obsługi klienta codziennie obsługują wiele czatów, skarg i zapytań. Chociaż efektywność jest kluczowa, nie należy lekceważyć dobrego samopoczucia psychicznego i fizycznego. Zdrowe środowisko pracy prowadzi do lepszej obsługi, większej satysfakcji z pracy i wyższych wskaźników retencji. Zbadajmy, dlaczego przerwy są ważne i jak agenci mogą zachować koncentrację.

💙 Poprawia samopoczucie psychiczne i fizyczne

Robienie krótkich przerw w regularnych odstępach czasu nie przytłacza przedstawiciela obciążeniem pracą. Przerwy łagodzą stres, poprawiają zdrowie emocjonalne i zapobiegają wypaleniu zawodowemu, które jest powszechne w rolach związanych z obsługą klienta.

Ponadto robienie przerw eliminuje również bóle pleców spowodowane długotrwałym siedzeniem.

💪🏻 Zwiększa produktywność

Ciągła praca przez długie godziny może zwiększyć ryzyko błędów ludzkich. Ustrukturyzowane przerwy resetują energię psychiczną i pomagają specjalistom ds. wsparcia być kreatywnymi i energicznymi w swoim podejściu.

♻️ Wysokie wskaźniki retencji

Gdy klienci są obsługiwani ze spokojnym umysłem i pozytywną energią, wskaźniki retencji prawdopodobnie wzrosną. Firmy muszą priorytetowo traktować wzmacnianie pozycji agentów serwisowych poprzez odpowiednie szkolenia i narzędzia.

Zarządzanie czasem jest kolejnym ważnym czynnikiem w obsłudze klienta. Gdy zadania są realizowane strategicznie, tworzy się wolne od rozpraszaczy środowisko pracy, zapobiegając przeciążeniu poznawczemu.

Możesz wdrożyć następujące techniki zarządzania czasem, aby zachować koncentrację i efektywność:

• Technika Pomodoro. Ta technika polega na pracy w ustalonych 25-minutowych interwałach (Pomodoro), po których następuje 5-minutowa przerwa. Po ukończeniu 4 Pomodoro następuje dłuższa przerwa trwająca 15-30 minut.
• Blokowanie czasu. Podziel dzień na określone bloki czasowe na realizację różnych zadań. Zadania te mogą obejmować odpowiadanie na e-maile, rozwiązywanie złożonych zapytań i odpowiadanie na czaty.
• Ustawianie celów SMART. Używaj konkretnych, mierzalnych, osiągalnych, istotnych i określonych w czasie celów. Codzienne wdrażanie tej zasady pozwala agentom serwisowym uzyskać jasność co do dziennej i tygodniowej wydajności.

Opanowanie wielozadaniowości w obsłudze klienta

Obsługa wielu czatów na żywo nie jest łatwym zadaniem. Pracownicy obsługi klienta muszą opanować wielozadaniowość, aby efektywnie zarządzać różnymi zadaniami.

Obsługa klienta może stać się frustrująca, jeśli nie jest zarządzana strategicznie, ale dzięki odpowiednim narzędziom i podejściu może być bezproblemowa.

Używaj narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, skrótów klawiaturowych i gotowych odpowiedzi, aby oferować szybsze rozwiązania. Inwestuj również w obsługę klienta, aby zatrudniać ekspertów do obsługi złożonych zapytań.